دراسة عالمية: جهود إصلاح الإنتاجية الحكومية القائمة على الذكاء الاصطناعي لا تقلل من شأن الثقافة

 بحث جديد أجرته “إيكونوميست إمباكت” برعاية ساس، يستكشف العلاقة المعقدة بين إنتاجية الحكومة والذكاء الاصطناعي والثقافة

يجب إعطاء الأولوية للثقافة والتكنولوجيا في آن واحد حتى تزدهر إنتاجية القطاع الحكومي. كانت هذه إحدى النتائج الرئيسية التي خرج بها تقرير جديد أجرته وكالة “إيكونوميست إمباكت” Economist Impact برعاية “ساس”، الشركة الرائدة في مجال البيانات والذكاء الاصطناعي، بهدف دراسة الفرص والعقبات التي تعترض إصلاح إنتاجية القطاع العام.

ويأتي هذا التقرير الذي يحمل عنوان إعادة تصور مستقبل إنتاجية القطاع العام، في وقت يعمل فيه الذكاء الاصطناعي على تغيير طبيعة العمل والإنتاجية في مختلف القطاعات. فهل ستتمكن مؤسسات القطاع العام من اغتنام هذه الفرصة للوصول إلى مستويات جديدة من الإنتاجية والخدمة التي تقدّمها للمواطنين؟

يقول جوناثان بيردويل، رئيس قسم السياسات والرؤى في “إيكونوميست إمباكت”: “في ظل القيود المالية والطلبات المتزايدة على الخدمات العامة لمعالجة التحديات المعقدة، مثل شيخوخة السكان وتغير المناخ وتفشّي حالة انعدام اليقين الاقتصادي، يجب على الحكومات التصرّف بحزم لتنفيذ إصلاحات الإنتاجية. وعلى سبيل المثال، بلغت الاستجابة المالية لجائحة “كوفيد-19″ في عدد من الدول ذات الدخل المرتفع 21% من الناتج المحلي الإجمالي، ما يؤكد الدور الحاسم للتدخل الحكومي في أوقات الأزمات”.

وأضاف بيردويل: “لقد وجد بحثنا أنه رغم أهمية التحول الرقمي كنهج ضروري في عصرنا الحالي، إلا أنه لن يكون كافياً بمفرده لتحقيق هذا الهدف. ويعتمد النجاح على الهياكل التنظيمية التكيفية التي تتغلب على مقاومة التغيير، إضافة إلى مشاركة الموظفين في تصميم وتنفيذ التقنيات الجديدة. ويوفر الذكاء الاصطناعي للقطاع العام فرصة لتحويل الطرق التي يعتمد عليها لتقديم خدماته للمواطنين وتعزيز تجربة الموظفين”.

ويستند التقرير إلى استطلاع شارك به أكثر من 1,550 موظفاً في القطاع الحكومي وفي قطاع الرعاية الصحية العامة في 26 دولة في الأمريكتين وأوروبا ومنطقة آسيا والمحيط الهادئ والشرق الأوسط، وتتضمّن نتائجه الرئيسية ما يلي:

• الدور الحاسم للتحول الرقمي وإعادة تصميم المؤسسات من أجل تعزيز إنتاجية القطاع العام.
• أهم حالات استخدام الذكاء الاصطناعي التي تناولتها الحكومات ، بما في ذلك التحليلات التنبؤية والأمن السيبراني/ الوقاية من الاحتيال.
• أهمية إصلاحات الإنتاجية التدريجية والتحدّيات التي تفرضها قيود الميزانية.
• أهمية الشراكات مع الموردين الخارجيين لتبسيط العمليات وتحسينها، وزيادة سرعة الاستجابة، وتعزيز الاستلام .
• الحاجة إلى مشاركة أكبر مع موظفي القطاع العام في تصميم وتنفيذ الإصلاحات الإنتاجية.

الثقافة والتكنولوجيا تتكاملان بشكل متوازي: خرج التقرير بنتيجة مفادها أن الحكومات تحقّق مكاسب كبيرة من الاستثمارات في الحكومة الإلكترونية والخدمات القائمة على البيانات والذكاء الاصطناعي، لكن هذه وحدها لا تكفي لإحداث التغيير المنشود. ويكشف الاستطلاع أن التصميم التنظيمي القادر على التكيّف إلى جانب التحوّل الرقمي يُمثّلان أهم استراتيجيتين لتعزيز الإنتاجية، كما يحملان نفس القدر من الأهمية تقريباً. ويشير الاستطلاع أيضاً إلى أن الوكالات التي شرعت في التحوّل الرقمي كانت أكثر عرضة لتنفيذ الإصلاحات التنظيمية بطريقة ناجحة.

يقول ميخائيل كنيازيف، مدير استشارات العملاء لدى ساس الشرق الأوسط: “تعمل منصتنا لتحليل البيانات المتقدمة القائمة على السحابة ساس فايا ” SAS Viya” على تمكين القطاع العام، كونها تعدّ منصّة موحّدة يُمكنها تلبية احتياجات فئات متنوعة من المستخدمين، بدءاً من علماء البيانات وحتى محللي الأعمال.

وتتيح واجهتها البديهية الخالية من التعليمات البرمجية والسحب والإفلات للمستخدمين التوصل إلى الابتكارات بشكل أسرع. ومع ذلك، لا يمكن للتكنولوجيا وحدها تحفيز الإنتاجية، بل تحتاج المؤسسات إلى ثقافة تُعزز الابتكار، وتُسهم في تمكين التحسينات المستمرة، ما يؤدي إلى إحراز اختلاف كبير بمرور الوقت”.

في الواقع، أكد 68% من المشاركين في الاستطلاع في المملكة العربية السعودية أنهم حريصون على تبني التقنيات الجديدة، مدعومة بالأدلة على فعاليتها في مؤسسات أخرى، مما يتماشى بشكل وثيق مع المتوسط العالمي البالغ 70%. تعتبر قضايا خصوصية البيانات (58%) من التحديات الرئيسية التي تواجه تبني التقنيات بنجاح. كما أشار ثلث المشاركين (32%) إلى أن عدم القدرة على قياس الإنتاجية يعد عائقًا أمام إصلاح الإنتاجية.

ورغم إقرار المشاركين بهذه العقبات، رأت الغالبية العظمى (98%) من المستطلع أرائهم في المملكة، أن التقنيات الرقمية تقدم فوائد تفوق حجم المخاطر التي قد تتعرض لها مؤسساتهم، في حين بلغ المتوسط العالمي 90%.

الذكاء الاصطناعي في الصدارة

يعتقد ما يقرب من نصف المستطلع أرائهم (48%) أن الذكاء الاصطناعي سيكون له تأثير كبيرو حاسم في تحسين الإنتاجية داخل مؤسساتهم على مدى السنوات الثلاث المقبلة. ويستكشف التقرير الاستخدامات الواعدة للذكاء الاصطناعي في الحكومة، كما يتضمن دراسات حالة واقعية مستمدة من وكالات مختلفة حول العالم.

وكشف الاستطلاع أن التحليلات التنبؤية هي الاستخدام الأبرز حالياً للذكاء الاصطناعي، حيث اختارها 64% من المشاركين. وتعدّ القدرة على التنبؤ بالمخاطر والتخطيط لها إحدى أكثر حالات الاستخدام جاذبية للذكاء الاصطناعي، نظراً لقدرتها على محاكاة السيناريوهات.

ويعتبر الأمن السيبراني ومنع الاحتيال أحد التطبيقات الأخرى الشائعة للذكاء الاصطناعي، حيث اختاره 50% من المشاركين في الإجابة على أسئلة الاستطلاع. ونظراً لتعقيد الجرائم المالية وغسل الأموال، واستخدام الذكاء الاصطناعي من قبل المجرمين السيبرانيين المتطورين، يجد مكافحو الاحتيال أنفسهم مُجبرين على تعزيز استخدامهم لهذه التكنولوجيا.

الاعتماد على الموردين لتحفيز الإنتاجية

يشير هذا البحث إلى أن نهج شراء الذكاء الاصطناعي قد يحتاج إلى إعادة النظر. وفي الغالب، يتطلب الذكاء الاصطناعي التخصيص والتحديثات المستمرة، على عكس نماذج المشتريات التقليدية التي تركز على منتج أو مشروع واحد جاهز. وإضافة إلى ذلك، غالباً ما تدير أقسام المشتريات مجالات متعددة، وقد تبذل جهوداً مُضنية لتقييم جودة التقنيات الجديدة. وكان تردد القطاع العام في تبني التقنيات ناجماً عن عدم الإلمام بنماذج البرمجيات كخدمة، فضلاً عن سمة التعقيد لعملية إدارة التقنيات التي تحتاج إلى البيانات الكثيفة.

ويمكن لمورّدي التكنولوجيا أداء دور أساسي كشركاء مهمّين في هذه العملية. وأكد المشاركون في الاستطلاع هذا الأمر، حيث أشار 40% منهم إلى الاستعانة بمصادر خارجية من الموردين الخارجيين، باعتبار ذلك يعدّ إحدى أكثر الاستراتيجيات فعالية لتحسين الإنتاجية.

إشراك الموظفين

قد تكون إصلاحات الإنتاجية عرضة للفشل إذا لم يشترك الموظفون فيها، ومع ذلك يظهر الاستطلاع الحاجة إلى مشاركة أكبر. وقالت أقلية من المشاركين في الاستطلاع ذاته في المملكة إن الموظفين والمديرين يشاركون بشكل أساسي في تحديد الاحتياجات (22%)، واختيار نوع التكنولوجيا (20%)، وتنفيذ التكنولوجيا (42%)، ولا يزال هذا أعلى من المتوسط العالمي. ويتوقع من العاملين في القطاع العام فهم فوائد التقنيات الجديدة عن طريق التدريب، كما يحتاجون إلى التمكين لتقديم الملاحظات من أجل تحقيق التحسين المستمر.

إن إصلاحات الإنتاجية تكون أكثر فعالية عندما تتم صياغتها على أنها تعزز تأثير الخدمات الحكومية على المجتمع، مع تحسين تجربة الموظفين. وذكر المشاركون في الاستطلاع رضا الموظفين (50%) كأحد المقاييس التي تستخدم داخل مؤسساتهم لقياس الإنتاجية، يليه رضا المواطنين (50%).

وتلعب إصلاحات الإنتاجية دوراً قيّماً لتعزيز تقديم الخدمات من خلال ضمان وقت استجابة أسرع، إلى جانب التواصل المبسط، والعمليات المحسنة. وتعمل هذه التحسينات على تعزيز رضا الموظفين من خلال الحد من تراكم المتأخرات وتفادي الإرهاق، وتحسين تجربة المواطنين، وذلك من خلال الوصول السريع والسهل إلى الخدمات.

ويعتمد تقرير إعادة تصور مستقبل إنتاجية القطاع العام على استطلاع عالمي بمشاركة موظفي القطاع العام، بما في ذلك في مجال الرعاية الصحية العامة والمستشفيات، وتم دعمه عن طريق إجراء مقابلات مع خبراء يعملون لدى المؤسسات الأكاديمية والهيئات الحكومية والمنظمات غير الحكومية والمؤسسات الدولية متعددة الأطراف. ويقدم التقرير نتائج الاستطلاع المدعومة بالرؤى النوعية، كما يُقدم توصيات لمساعدة الجهات ذات العلاقة لمتابعة الإصلاحات الإنتاجية الطموحة والواقعية بنفس الوقت في الحكومة المركزية والمحلية.