تقرير بي دبليو سي الشرق الأوسط يسلط الضوء على الفرص المتاحة أمام البنوك في دول مجلس التعاون الخليجي لتعزيز الخدمة والموثوقية الرقمية والحماية من الاحتيال مع ازدياد المحادثات عبر الإنترنت
- حجم المحادثات عبر الإنترنت حول بنوك مجلس التعاون يصل إلى 2.8 مليون إشارة في ستة أسواق
- تتراجع انطباعات المستهلكين مع تصاعد التأخيرات في الخدمات الحلول الرقمية ومخاوف الاحتيال
كشف أحدث مؤشر لانطباعات المستهلكين تجاه البنوك[D(1] في دول مجلس التعاون الخليجي، الذي نشرته بي دبليو سي الشرق الأوسط بالتعاون مع داتا إي كيو، عن انخفاض ملحوظ في انطباعات المستهلكين تجاه البنوك في دول مجلس التعاون الخليجي على الرغم من الزيادة الحادة في المحادثات عبر الإنترنت في جميع أنحاء المنطقة.
حلل مؤشر هذا العام انطباعات المستهلكين تجاه البنوك الرائدة في المملكة العربية السعودية والإمارات العربية المتحدة وقطر وعمان والكويت والبحرين. بلغ حجم المحادثات عبر الإنترنت حول بنوك دول مجلس التعاون الخليجي 2.8 مليون محادثة بين سبتمبر 2024 وفبراير 2025. يعكس هذا التصاعد في النشاط، الذي دفعته جزئياً الحملات الترويجية، الدور المتنامي لوسائل التواصل الاجتماعي كقناة أساسية للتفاعل بين المستهلكين والبنوك في المنطقة.
أشارت بي دبليو سي الشرق الأوسط في تقريرها [H(2] إلى أنه على الرغم من أن السمعة حافظت على متانتها لدى جميع البنوك، إلا أن هناك مجالات تتطلب مزيداً من الاهتمام، لا سيما التحديات التشغيلية في خدمة العملاء وأداء المنتجات.
وشملت المجالات الرئيسية التي تحتاج إلى تحسين أوقات الاستجابة وتدريب الموظفين وقنوات الاتصال، والتي تم تحديدها كعوامل تساهم في عدم رضا العملاء. وستكون معالجة هذه التحديات التشغيلية أمراً ضرورياً لتحسين جودة الخدمة بشكل عام وتجربة العملاء.
وأضاف جان أبو عاصي، رئيس قسم استشارات الخدمات المالية في بي دبليو سي الشرق الأوسط: “يخوض قطاع الخدمات المصرفية للأفراد في المنطقة مرحلة تحول، بسبب الرقمنة السريعة وتزايد توقعات المستهلكين. وسيكون الفائزون هم أولئك الذين يجمعون بين الابتكار والتميز في الخدمة، والشفافية في الأسعار، والمنصات الرقمية الآمنة.
أصبح الاستماع إلى ملاحظات العملاء على نطاق واسع أمراً ضرورياً للأعمال، وستكون المؤسسات التي تتصرف بشكل استباقي في وضع أفضل لبناء الثقة وتعزيز الولاء والمساهمة في التحول الاقتصادي طويل الأجل في المنطقة”.
وقال جيمي بوثا، رئيس الشراكات العالمية في داتا إي كيو: “إن ملاحظات العملاء غير المنظمة، خاصة من وسائل التواصل الاجتماعي، توفر للبنوك رؤية في الوقت الفعلي لكيفية تجربة خدماتها. من خلال فهم ملايين هذه المحادثات، يمكن للبنوك تحديد القضايا الأكثر أهمية، من الموثوقية الرقمية إلى مخاطر الاحتيال المتصورة واستجابة الخدمة.
إن تحويل هذه الإشارات إلى أفعال يمكّن البنوك من حل المشكلات بشكل أسرع، وتعزيز الثقة الرقمية، وتقليل المخاطر، وفي النهاية تحسين التجربة المصرفية اليومية لعملائها“.”
كشفت الدراسة أيضًا عن وجود فجوات واضحة في تقديم تجربة العملاء، حيث تهدد أوجه القصور التشغيلية بإضعاف المكاسب المتعلقة بالسمعة التي تحققت من خلال الحملات الترويجية والشراكات مع العلامات التجارية.. وستكون معالجة هذه المشكلات أمرًا أساسياً إذا أرادت البنوك أن تتماشى مع أجندات الرقمنة والشمول المالي الوطنية.
ووجد المؤشر أيضًا أن البنوك استجابت لـ 57 في المائة فقط من المحادثات ذات الأولوية، بانخفاض عن العام السابق. ويسلط هذا الانخفاض الضوء على الصعوبة التي تواجهها البنوك في إدارة الحجم المتزايد للتفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي، وهو تحدٍ لا يزال يؤثر على معنويات المستهلكين بشكل عام.
